首页 > 帮助中心 > 售后服务 > 平台无理由纠纷细则

苏宁易购开放平台无理由退换货纠纷处理细则
顾客先申请退货，退货原因选择：无理由退换货，参加无理由退换货服务的商家对符合无理由退换货条件的申请不得拒绝；买卖双方可协商退款，如有争议的，双方都可选择苏宁开放平台客服处理。
一、商家义务及违规处理
1、商家参加“无理由退换货”服务的品类，必须按苏宁易购公示的退换货政策提供售后服务，并严格遵守本细则。
2、若顾客提出“无理由退换货”申请的，商家需积极响应，并妥善解决，对于符合“无理由退换货”政策的，商家应按政策要求为顾客办理退换货，顾客要求退货的，商家须在收到退回商品七日内返还顾客支付的商品价款。
3、当苏宁开放平台根据相关规范判定顾客“无理由退换货”申请成立，而商家拒绝赔付的，则苏宁开放平台有权自商家保证金中扣除或通知南京苏宁易付宝网络科技有限公司自商家的易付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给顾客。
4、经苏宁云台核查，确认商家提供的商品或服务存在欺诈行为的，按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，按五百元计。法律另有 规定的，依照其规定。

二、申请苏宁开放平台处理争议
1、顾客在签收商品之日起15日内（以物流签收时间为准）已要求商家提供“无理由退换货”服务而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，则顾客可以申请苏宁开放平台处理有关争议。
2、双方因“无理由退换货”服务相关事宜产生争议的，双方均可以申请苏宁开放平台介入处理，并同时承诺遵守苏宁开放平台的处理决定。
3、在收到顾客“无理由退换货”处理申请后，苏宁开放平台有权根据情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
4、苏宁开放平台非专业司法机关，仅以普通或非专业人员的知识水平标准对双方争议进行认定和处理，对处理结果不承担任何责任。

三、举证责任
1、争议处理过程中，苏宁开放平台有权要求顾客或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。
2、顾客主张未收到货的，商家对顾客已按照本规范规定签收商品承担举证责任。
3、顾客签收商品后，因表面不一致产生争议的，顾客对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。
4、顾客主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应当按照苏宁开放平台的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
5、顾客主张商品存在质量问题或与页面描述不符，且可通过肉眼做出判断的，苏宁开放平台有权根据商品图片直接认定。
6、商家提供符合前述第4款规定的证明文件后，顾客应当根据苏宁开放平台的要求提供相应的检测凭证。
7、检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由顾客承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。
8、非应苏宁开放平台要求，顾客自行检测的，检测费用由顾客承担。
9、商家提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由商家承担有关瑕疵的举证责任。
10、如果商家没有声明发货，但在顾客申请退款前已经实际发货的，商家应当提供相应的发货凭证。
11、针对苏宁开放平台受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以苏宁开放平台要求的内容为准。
12、苏宁开放平台作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

本细则为《苏宁易购开放平台服务协议》的组成部分。